Reviews Management o gestione delle recensioni, “Google posiziona più in alto, nei risultati di ricerca della google maps gli alberghi con un più alto numero di recensioni rispetto a chi ne ha di meno o ne ha poche“. Di seguito alcuni esempi di ricerca con chiavi importanti su google, verificate voi stessi:

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La gestione delle recensioni é un’attività sempre più importante per una struttura ricettiva e deve essere presa in considerazione strategica nella pianificazione della campagna di marketing come dimostrato anche da una ricerca condotta da Trivago e riassunta in un articolo di booking blog in cui vengono indicati quali sono stati i principali motivi di scelta delle vacanze nel 2009 e si nota come le recensioni hanno assunto un valore molto importante, di seguito il link all’articolo:

Fattori determinanti nella scelta dell’hotel nel 2009

recensioni

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Questa guida sulle recensioni che state leggendo, non ha la presunzione di essere né esaustiva né definitiva, ma vuole solo essere una base di riflessione e di discussione. Cercherò d’illustrare schematicamente come noi dell’Hotelonweb pratichiamo e consigliamo l’attività di reviews management.

Suddivido le reviews in 4 tipologie:

1) Recensioni spontanee scritte volontariamente dagli ospiti dell’albergo.

2) Recensioni indotte scritte dagli ospiti ma incoraggiati dall’albergatore.

3) Recensioni false positive scritte dall’albergatore o da chi per lui.

4) Recensioni false negative scritte da un concorrente per screditare l’albergo.

Analizzerò le caratteristiche e fornirò, sulla base della mia personale esperienza di gestore di un albergo e consulente di Web Marketing, come le gestisco al meglio e come consiglio di gestirle:

1) Recensioni spontanee scritte volontariamente dagli ospiti dell’albergo.

Caratteristiche:
Sono le più genuine, le migliori (se positive) le peggiori se negative. E’ statisticamente provato che spesso vengono lasciate da chi rimane particolarmente scontento e arrabbiato, mentre chi rimane soddisfatto del suo soggiorno non tende a lasciare un commento.

Quelle negative

Se l’albergo ha predisposto un questionario di qualità cartaceo per valutare la soddisfazione, potrebbe essere compilato e lasciato nell’apposito raccoglitore dal cliente insoddisfatto, questa sarebbe la soluzione ideale, se si trattasse di un giudizio negativo, perchè così solo l’albergatore o i suoi collaboratori potranno leggerle e quindi adottare tutti gli aggiustamenti del caso, e magari il cliente, sfogandosi sul questionario cartaceo potrebbe non valutare ad intraprendere ulteriori azioni di pubblicità negativa meno controllabile dall’albergatore.

Le cose invece si complicano se il cliente decide di pubblicare la sua recensione negativa sul Web, in questo caso l’albergatore (in molti casi) non é in grado di cancellare la brutta recensione.

NOTA: Le recensioni negative scritte sul WEB sono le peggiori e quali sono gli strumenti che ha l’albergatore per gestirle?

A) Azione volta a dissuadere l’utilizzo del web: Predisporre un raccoglitore di recensioni cartaceo nella hall dell’albergo e magari mettendo anche delle schede nelle stanze, forse, all’ospite scontento che vorrà dire la Sua sarà sufficiente questa forma di comunicazione e si dimenticherà di Internet, quindi ogni albergo dovrebbe proporre una forma cartacea di valutazione della qualità che può diventare una recensione!. Di seguito ecco il questionario che uso nel mio albergo per valutare la qualità dei servizi che propongo e capire cosa manca al cliente:

questionario-qualita-hotel

B) Azione volta a controllare l’utilizzo del web: Attivare uno o più gestionali di recensione on-line sotto il controllo dell’albergatore, dando la possibilità d’inserire la propria recensione sul sito dell’albergo, o sulla pagina di Facebook ad esempio (essendo i gestionali sotto il completo controllo dell’albergatore, queste recensioni on-line possono essere, se particolarmente sgarbate e sgradevoli, cancellate o moderate). Ad esempio utilizzando Facebook, con la creazione di un gruppo o della pagina é possibile creare una community rappresentativa di recensioni nei confronti dell’albergo, in questo articolo spiego come farlo: Facebook: strategia hotel per creare una community.

Se i nostri atti di prevenzione non hanno funzionato ed il nostro cliente insoddisfatto ha scritto la sua recensione su Tripadvisor oppure su vari blog turistici o sulla pagina delle recensioni di Google, non abbiamo la possibilità di cancellarle, quindi dobbiamo adottare questa soluzione:

Scrivere un’adeguata risposta alla recensione negativa immediatamente sotto la sua, inserendo anche le scuse per l’inconveniente e gli eventuali malintesi intercorsi, indicando la nostra volontà di rimediare, fornendo la nostra versione dei fatti, magari puntando più possibile sul malinteso intercorso, ricordandoci che l’obiettivo della nostra risposta sono i potenziali nuovi clienti, questi, devono percepire la nostra consapevolezza dell’ eventuale errore o malinteso e la volontà che abbiamo di riparare per il futuro, questo modo di risolvere il problema ci può rendere, agli occhi di un nuovo cliente umani e positivi, così facendo abbiamo molte possibilità di annullare l’effetto negativo della recensione.

NOTA: Dobbiamo rispondere al più presto ed adeguatamente evitando ogni forma di stizza, rancore e riferimento personale, usare assolutamente un tono pacato e sereno per evitare un effetto boomerang disastroso. Ecco un esempio di un albergo che ha ricevuto alcune recensioni negative e la risposta dell’albergatore:

Esempio: Risposta a recensioni negative.

Recensioni positive
Se si tratta di un giudizio positivo, tanto meglio per la nostra gratificazione. E ovviamente un accorto albergatore del Web cercherà di sfruttare le recensioni positive in questo modo:

A) Inserendole sul proprio sito Internet, magari scansionandole se cartacee o evidenziando il sito o la pagina in cui possono essere lette.

B) Inserendo un link alla pagina di tali recensioni positive nelle mail di risposta a richieste dei clienti mostrando la soddisfazione raccontata da altri ospiti.

NOTA: Le recensioni positive dobbiamo cercare di mostrarle a tutti i nuovi potenziali clienti.

2) Recensioni indotte scritte dagli ospiti ma incoraggiati dall’albergatore.

Perchè spingere un ospite nella scrittura di una recensione on-line? Ecco tre motivi:

Primo: Una buona recensione può essere l’elemento persuasivo mancante per la scelta di un albergo, e questo ulteriore stimolo é tanto più importante quanto maggiore é la concorrenza e disponibilità di strutture ricettive, quindi dobbiamo essere disposti anche a pagare per delle buone recensioni.

Secondo: Google premia nel posizionamento gli hotel con un buon numero di recensioni on-line.

Terzo: Nella scelta di un albergo la semplice presenza di recensioni e contributi forniti dagli ospiti, sono un elemento determinante così come le foto e le descrizioni lo sono state fino a ieri.

recensioni google

recensioni google

Allora come stimolare gli ospiti a scrivere una recensione? Un metodo che ho utilizzato é stato quello d’indicare sul sito che avrei regalato dei biglietti per l’ingresso gratuito ad un parco tematico ai vecchi clienti intenzionati a tornare, che avessero scritto una recensione tramite il loro google Account ed in questo modo ho ricevuto alcune recensioni spontanee positive. Un’ altra tecnica potrebbe essere quella di offrire dei drink, degli sconti per locali, teatri, mostre, ecc.
NOTA: Potremmo creare un questionario in cui chiediamo la valutazione dei vari servizi, con un punteggio, il nostro obiettivo é quello di indagare in maniera veritiera su quelli che sono i punti di forza e di debolezza del nostro albergo. Di seguito, il questionario che sottopongo ai clienti del mio albergo che potete scaricare ed utilizzare come base personalizzabile: Questionario di qualità dei servizi d’albergo (lo rendo disponibile in versione RTF, quindi modificabile sia con Office sia con OpenOffice).

3) Recensioni false positive scritte dall’albergatore o da chi per lui.

Per stimolare l’inserimento delle recensioni vere tramite Internet, le prime, in genere, sono inserite dall’albergatore o dai suoi amici, queste hanno lo scopo di fare numero, é una pratica utilizzata di consueto, non sono da condannare ma il consiglio che mi sento di dare in questo caso é quello di utilizzare un linguaggio spontaneo, e di non esagerare né col numero delle stesse né con gli elogi nei confronti del proprio albergo per non finire di risultare evidentemente false.

4) Recensioni false negative scritte da un concorrente per screditare l’albergo.

Pubblicate on-line sono le più infami, e possono fare molto danno all’albergo! Bisognerebbe incoraggiare la collaborazione tra gli alberghi, e non la guerra, ogni Hotel ha i suoi prezzi e le sue caratteristiche, e tentare di boicottare un concorrente con la tecnica delle recensioni false é davvero disdicevole, meschino e da bandire, bisognerebbe invece concentrarsi ed impegnarsi nel trovare una cooperazione, l’unione fa la forza, il litigio, le strategie ingannevoli, le menzogne e le meschinità fanno male a tutta la categoria e sono da perseguire penalmente se possibile.

Ma se il nostro albergo dovesse essere preso di mira da recensioni disdicevoli, fraudolente, e ci accorgiamo di questo, le azioni da compiere per difenderci sono queste:

A) Immediatamente controbattere on-line e cercare il colloquio con l’interlocutore autore della pessima recensione per cercare di capire di chi si tratta e per indurlo a cancellarle se possibile facendogli capire azioni legali.

B) Denunciare l’accaduto alla polizia postale che contatteranno i gestori del server su cui sono pubblicate e probabilmente saranno in grado di risalire all’autore, una volta capito di chi si tratta avviare un denuncia per diffamazione.

C) Contattare direttamente il responsabile del Server su cui sono state pubblicate le recensioni disdicevoli intimandone la cancellazione con le buone, eventualmente con la lettera dell’avvocato allegando la denuncia eseguita alla polizia postale.

Concludo la Guida ricordando l’esistenza di recensioni false, vi é un mercato dello “scambio recensioni”, per averne un’idea guarda qui: scambio e cerco recensioni di hotel.
In rete esistono molte recensioni false, spesso si riesce a identificarle, una recensione é pubblicità e chi la legge spesso ne é conscio, é come la pubblicità del mulino bianco in cui la famiglia felice esalta le qualità e la bontà della crostatina, quindi fornisce una recensione televisiva del prodotto, tutti sappiamo che sono degli attori, non esagerano dicendo che “la crostatina fa dimagrire”, ma ne evidenziano, con semplicità, gli aspetti positivi. Sulla veridicità delle recensioni ecco un articolo che tratta una possibile soluzione:

Recensioni vere o false

Questo é tutto, non mi resta altro che augurarvi una buona pianificazione e se avete domande o se volete sottopormi il Vostro pensiero a riguardo sarò lieto se vorrete lasciare un commento.
Di seguito alcuni link per approfondire l’argomento:

Importanza delle recensioni per google

Video Intervista sulle strategie di Web Marketing

Data la lunghezza e (secondo me) l’importanza dell’articolo ho predisposto una versione pdf da tenere sotto mano. Scaricabile dal seguente link: Guida HotelOnWEb: Come gestire le recensioni in Hotel

Buon lavoro
Alessandro – HotelOnWeb

Hotel su Facebook: una guida su come promuovere il tuo albergo

Negli ultimi mesi i media tradizionali hanno dato moltissima popolarità a Facebook, praticamente fino a portare 5.000.000 d’ Italiani ad utilizzarlo quotidianamente! Chi si occupa di web marketing deve cogliere la palla al balzo! Così abbiamo fatto noi dell’ hotelonweb.info, ottenendo dei risultati sbalorditivi in neppure un mese di attività sul social-face-media!!!! Di seguito racconterò la strategia utilizzata e mostrerò i risultati ottenuti.

logo di facebook

logo di facebook

Prima d’intraprendere una qualsiasi strategia di marketing è opportuno porsi degli obiettivi, in questo caso i miei obiettivi erano molto ambiziosi. Come primo obiettivo volevo gestire i feedback positivi dei vecchi clienti ed utilizzarli per farli leggere nella home page del sito dell’ albergo per convincere i nuovi potenziali interessati clienti. Come secondo obiettivo invece volevo sfruttare l’effetto catena di facebook per farmi conoscere da altri e nuovi potenziali clienti.

Oggi per un albergo non è importante ma è vitale creare un feedback con i propri clienti. Ogni consulente di web marketing che si rispetti deve gestire al meglio le recensioni ed i giudizi che i clienti contenti o scontenti dell’albergo diffondono su Internet! Non mi dilungherò qui a parlare delle varie tecniche di gestione delle recensioni, perchè è un tema caldo e che diventerà caldissimo nei prossimi mesi/anni ed avrò modo di scrivere qualche post in seguito, ma parlerò solo della strategia che ho realizzato specificatamente su facebook.

schede di facebook

schede di facebook

La strategia che ho utilizzato per promuovere l’ albergo sul social network più visitato d’ Italia è la seguente:

  1. Creazione dell’account del titolare dell’albergo su facebook;
  2. Socializzazione con vecchi e nuovi amici in modo da creare una rete di alcune decine di contatti;
  3. Creazione del gruppo “amici dell’ hotel…..”;
  4. Invito all’iscrizione al gruppo di alcuni amici, parenti;
  5. Inserimento di alcuni eventi, link ed argomenti di discussione sul gruppo;
  6. Appena il numero di iscritti al gruppo ha superato le 10 unità ho esteso l’invito all’iscrizione a tutti gli iscritti alla mailing list dell’albergo, in questo caso l’albergo ha più di 800 iscritti alla mailing list;
  7. Inserimento nella home page del sito dell’albergo dell’indicazione “Anche noi su Facebook….iscriviti al nostro gruppo e facciamo 4 chiacchiere….”;
  8. Tutto questo è avvenuto in circa un mese di attività.

    Ecco i risultati ottenuti: al momento ci sono 68 iscritti al gruppo (non ci avrei mai creduto di ottenere un numero d’ iscritti così elevato ed in così poco tempo!!!) e ci sono 17 messaggi in bacheca, alcuni che parlano benissimo dell’albergo, enfatizzano la cucina, e dicono come i titolari siano gentili e simpatici, altri parlano dell’estate, e del bel ricordo della vacanza, tutti messaggi positivi, e di valore inestimabile per tutti i nuovi potenziali clienti e quindi fondamentali per l’albergo, ovviamente se fosse inserito un messaggio negativo o poco consono verrebbe cancellato immediatamente essendo il titolare dell’albergo anche l’amministratore del gruppo.

    Anche il secondo obiettivo è stato subito centrato, tramite facebook è avvenuta la prenotazione di alcune ragazze svizzere, forse perchè hanno conosciuto l’albergo grazie all’effetto catena di amici di facebook, cioè loro amici, miei vecchi clienti si sono iscritti al gruppo, e loro (le ragazze) incuriosite si sono iscritte loro stesse al gruppo dell’ albergo ed hanno prenotato una camera 4 letti l’ultima settimana di luglio, tra l’altro l’albergatore in questione nei giorni successivi ha avuto molte richieste di preventivi ed addirittura un’ altra ottima prenotazione dalla svizzera (si sospetta la forza di facebook sui contatti svizzeri in questo periodo).

    Un altro ottimo risultato è l’elevato numero di recensioni positive ricevute e che saranno un elemento fondamentale e di valore inestimabile per la scelta dell’ albergo da parte di ogni nuovo cliente!

    amici su facebook

    amici su facebook

    Ovviamente l’albergatore deve rispondere ai post in bacheca nel gruppo, ringraziare, stimolare la conversazione ed inserire nuovi argomenti di discussione.

    Il lavoro deve proseguire con l’inserimento di nuovi eventi e si devono monitorati quotidianamente i post inseriti.

    Volete sapere qual’è l’albergo in questione? beh allora iscrivetevi al gruppo dell’ albergo economico su facebook.